小故事

剩下兩天就業績結束，但川卜距離設定的業務目標還有一些差距，經理特別來關心。

川卜：經理，放心，我有一個大哥答應我晚上去簽約，這件起來就應該達成目標了。

隔天上班，經理特別去關心川卜昨天的戰況，看到川卜有些氣餒。

川卜說：那個大哥後來又說不考慮了，算了！經理，你的客戶會這樣嗎？說話都不算話？

言行不一讓人看得霧煞煞

我想這種經驗，你也肯定有過對嗎？妳說：「我又不是剛做保險，這種林祖馬看多了啦！若沒有送完保單，簽收回條交回給公司之後，沒有經過契約撤銷期，我都不相信佣金落袋為安。」吼！看來，你受過重傷喔！倒是不用這樣因噎廢食啦！業務工作，要有企圖心，不要有得失心；太聚焦已失去的，有時候會導致自己創造了第二次傷口。

客戶的話，真的能聽，不能信嗎？帶你來看個《影響力》中一個有趣的實驗。在紐約市的一處沙灘上，研究人員故意上演一齣「偷竊」的戲碼，然後要來觀察旁觀者，是否會不顧個人安危來阻止犯罪。

研究者的助理在沙灘上隨機選一個人(亦即實驗的受試者)，在離他兩公尺外的地方鋪上一塊海灘浴巾。助理躺在浴巾上，打開收音機收聽了一下音樂，便起身到海灘去散步。研究人員會假裝成小偷，走過來拿起收音機，試著把它帶走。

你可能已經猜到了，正常情況下，由於自己可能會受到傷害，受試者是不願冒險去阻止小偷的。「偷竊」事件上演了二十次，旁觀者出手阻止的只有四次。

但只要稍加調整，同樣的過程再重演二十次，結果卻有徹底改變。在後面的二十次重演裡，助手在離開前請受試者「幫忙看著我的東西」，所有受試者都答應了。這下，在承諾和一致原理的推動下，二十個受試者中有十九個都變成虛擬的義務警察，他們主動阻止了偷竊行為，要求對方作出解釋，甚至出手攔阻小偷，不讓他拎著收音機逃跑。

為什麼結果如此不同呢？你一看就知道，因為受試者有下過“承諾”。一旦許下承諾之後，對方的下意識就會要求自己言行一致。所以，你能夠讓準顧客對你下承諾，對方兌現承諾的機率，其實是很大的。

進一步，我帶你瞭解，這種“言出必行”背後的底層邏輯。書中這段解釋很棒！

要想理解為什麼人的一致性動機如此強大，我們應當明白，在大多數環境下，言行一致是很有價值也很合適的。依照人們的普遍感覺，言行不一是一種不可取的人格特徵。信仰、言語和行為前後不一的人，會被看成是腦筋錯亂，表裡不一，甚至心理有毛病。

另一方面，言行高度一致大多跟個性堅強、智力出眾連結，它是邏輯性、穩定性和誠實感的核心。

英國化學家麥可·法拉第 (Michael Faraday)說過一句話，暗示出人對一致性看重到了何種程度，他說：「有時候，人們會覺得它比做事正確還重要。」一次演講之後，有人問他的意思是不是說某個討厭的學術對手一貫出錯，法拉第 瞪著提問者回答道：「他才沒那麼前後如一！」

上面這段我解釋一下。「他才沒那麼前後如一！」是暗諷他的對手，“出錯”比較容易，但常常出錯就是“一致性”，一致性比較難，對手才沒這麼厲害。是很高竿的諷刺技巧。

所以，在我們的文化裡，一個人高度的言行一致是倍受稱道的，也理應如此。

大多數時候，要是我們在做事時始終如一地堅持不懈，肯定會做得很好。沒有了一致性，我們的生活會困難重重，混亂不堪。由於言行一致一般來說符合人們的最佳利益，所以我們很容易養成自動保持一致的習慣，哪怕有時候這麼做並不明智。

言行一致，它其實也是為了人的便利性，它為穿越複雜的現代生活提供了一條捷徑。只要我們事情拿定了主意，死腦筋地堅持到底就能給我們帶來一種分外難得的好處，叫做「我們再不用辛苦地思考這件事了。我們不需要從每天接觸的龐雜資訊中挑挑揀揀來確定相關事實，我們不必再費心權衡利弊；我們也犯不著再作出任何棘手的抉擇。」

簡單的講，人只要眼睛一睜開，就要花費許多成本，例如時間成本、金錢成本，還有一種成本也相當惱人，那就是精神成本。你知道光思考這件事，就可以非常累人。以我為例，每週的五篇專業文章，跟一篇週六的抒情文，寫完後，我大腦都快要燒起來了！

不過，為了不辜負你的閱讀，我就算燒壞了，也甘願啦！好了，有關更的如何運用「承諾與一致性」的原理，來達到顧客順從，下一篇再與你分享。

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