小故事

飛機準備起飛，這時美國邊疆航空空服員廣播：「坦白說，你只有額外付美金49.99元的乘客，才能在真的危險時吸得到氧氣。」這時候所有乘客都醒過來了。

空服員接著認真示範安全須知，她廣播：「邊疆航空帶你來看最潮時尚趨勢，這架班機巡航中，所有乘客都能獲得一組迷你超小年輕美眉穿的黃色圓點比基尼。」然後空服員將救生衣示範穿上，所有乘客也都將目光投向空服員。

接著說：「當救生衣沒有自動充氣時，別驚慌，這時請抓住你的鄰居，你將還有一線生機。」嚴肅場合一秒被打破，瞬間笑聲四起。

這個安全示範完畢之後，她又說「好了！別管氧氣面罩了，現在抓住你身邊的空姐『換氣』吧！開玩笑的啦！嗚嗚…我好寂寞。」馬上又是一陣笑聲。

最後她說：「喔！若你剛剛沒有仔細聽安全宣導的乘客，那就祝你好運吧！」再度笑聲四起，最後贏得全機乘客的熱烈掌聲。

令人聚精會神的魅力

你肯定搭過飛機吧！你真的曾經認認真真的從頭到尾聽完空服員的安全示範嗎？你說：「我有認認真真的看過空姐，但聽完，但真的沒有！」老實說，我也沒有！不過，若你搭乘的是美國邊疆航空，又遇到這麼有趣的對白示範的話，你會不會認真聽呢？

我想這答案是肯定的。這麼有創意的安全示範，就是人家在服務的過程中，用心的地方。不但有效地傳遞了安全須知的重要性，更創造了歡樂氣氛，讓顧客驚喜、滿意。好！上一篇與你分享，感動服務用在對人的處理，分成兩大區塊。

首先是一、「高水準服務的關鍵」，再來是二、「感動服務的關鍵」。「高水準服務的關鍵」談完之後，接著我們來談「感動服務的關鍵」。

感動服務的關鍵談的是「過程」與「服務接觸」。

1. 過程。

剛剛空服員用創意的方式呈現安全示範，就是在明確了顧客需求（顧客需要藉由搭飛機，到達指定目的的需求。）、明確顧客利益（顧客選擇指定的航空公司來達到經濟、安全、到達等等自身需要的目的），在需求與利益都符合的情況下，透過服務的傳遞過程，創造了意想不到的驚奇，這就進入了感動服務的範疇了。

上面美國邊疆航空的案例，就是一個講究“過程”的成功案例，因此推開了感動服務的大門。

最近，我跟我兒子去吃飯，看到一家我們沒有去吃過的拉麵店，他們想吃，我就沒什麼意見，就吃看看吧。小兒子點了豚骨拉麵、我點了地獄麻辣叉燒拉麵，大兒子點了丼飯。我們還額外點了一些小菜。

吃完之後，小兒子說這湯頭不好喝、泡菜燒肉的泡菜也太酸，大兒子說味增湯的湯不熱，那我的麵好吃嗎？問我肯定不太準，因為我不太挑食。不過弟弟說「拉麵的叉燒肉，柴柴的。」我才感覺真的是這樣。

好！就我們所學的感動服務，我們來檢視一下流程。在進入服務之前，產品已經出現問題了，產品品質不好，服務再好都是亡羊補牢的。填飽肚子的需求這沒問題，不過好吃的需求卻沒有被滿足到，那麼高水準的兩大關鍵「利益」這部分就不及格了。

點餐的工讀生，看起來好像剛做沒多久，在點餐服務的時候，感覺相當青澀，不會分析單點與組合套餐的差別，我必須進一步瞭解差異，才能自己做出划算的選擇，這個過程不理想，當然就離感動服務很遠了。

2. 服務接觸。

若是前面三項真的都沒有問題的話，最後一關不及格，一樣難登感動服務的最高境界的。有關十大顧客抱怨裡面，排名第一名的是「冷漠」。

我自已就曾經犯過這樣的錯誤。在進行早會簡報的時候，由於我講的內容完全符合聽眾的需求，所以聽眾會願意聽我說；但這樣還不夠，我還要顧及聽眾聽的感受，所以我會運用非常多的手法，讓現場充滿娛樂效果。這樣我知道我同時也滿足聽眾的其他利益與服務傳遞時，製造歡樂、驚喜的效果。

但會後在我一對一進行訪談的時候，居然有人對我說：「看你台上熱情洋溢，現在跟我說話，卻讓我感覺冰冷，這實在差很多。」這句話真是當頭棒喝呀！顧客的感受不一定對，但肯定很真！自此之後我才重新修正我與準顧客的互動，希望可以優化感動服務最重要的「服務接觸」。

我想，服務接觸的當下，顧客對我們的接觸都是有所期待的，怎麼做好服務接觸呢？與其期待顧客諒解或降低對服務的期待，這種被動性的希望，不如化成主動性的自我要求，這樣不斷的調高標準、優化作法的話，那要做好服務接觸就不難了。

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