小故事

微軟老闆比爾蓋茲有一次在會議中大發雷霆，周遭的高級主管都噤若寒蟬，半句都不敢吭聲，此時一位華裔的女工程師，卻勇敢站起來講話：「我能了解你為何這麼激動」、「我以前也跟你一樣有類似感覺」、「因為這件事就是如何如何。」

在場人士幾乎都驚呆了，不敢置信有人竟公開挑戰比爾蓋茲的立場，一時之間，會議室安靜到彷彿一根針掉下來都聽得見，但比爾蓋茲聽了卻平靜下來，對所有人說：「既然某某人認為是如何如何，大家就照她的意思做吧！」

善用同理心的力量引起對方共鳴

看完這個小故事，你發現了什麼嗎？你說：「這個女工程師，肯定是老闆特意想要拔擢的人才吧！不然現場這麼多高官，老闆居然聽他的？」這你猜錯了，這個女工程師並不是什麼紅人，也非老闆特意想要拔擢的人才，那為什麼這一番話，卻平息了老闆的怒火呢？

根據黑幼龍老師說，原因有三點，其中一點最重要的就是，他運用了同理心，他解釋如下。女工程師從一開始就表示理解比爾蓋茲的情緒，說「我能夠了解你」、「我肯定你的想法和意見」。如果她不是說：「我可以了解為什麼你有這種強烈的感受」而是「你不該發脾氣」或是「我覺得你做錯了」，結果一定不歡而散。

你說：「同理心的力量真的很大，未來我在遇到相關衝突的時候，也要拿來運用。」當然，不過這樣的運用，還不能將同理心的效用發揮到淋漓盡致，我們還可以多學一個叫做「策略性同理心」。

還記得上一週，我跟你分享過，美國聯邦調查局（FBI）勸說罪犯投降的案例嗎？為什麼這些談判專家不說“我理解你現在的心情，但是請你想想自己的家人、孩子，想想他們有多需要你……”這樣運用同理心去引起對方共鳴呢？

但這種做法有問題。逃犯也不是傻子，他一聽就知道這是警方的話術，他會生出抵觸情緒。而且還有一點，你也不知道逃犯經歷過什麽，萬一他和家人的關係不好呢？這種做法不僅不能破除對方的情緒，反而可能激化對方的情緒。

你說：「那該怎麼辦呢？同理心是否在此刻派不上用場呢？」不是！在《掌控談話》這本書裡面說，你應該運用「策略性同理心」。後來FBI對罪犯說：“似乎你們不想出來，你們擔心我們會開槍，你們也並不想回到監獄裏。”

你看，談判專家只是認同逃犯的情緒，也沒有加入任何外部信息，他只是把逃犯當下的情緒判斷出來，然後客觀地描述出來。之後3名逃犯繳械投降，走出了公寓，乖乖受逮。誒？真奇怪，為什麼這樣做，這麼有效？這是有原因的。

《邏輯思維》作者羅振宇老師這樣解釋：「這就要提到我們大腦裏的一個結構，叫杏仁核。杏仁核是掌管情緒的，杏仁核越活躍，人的情緒就越高漲，人就不能理性地思考和做事。那怎麽對付杏仁核呢？有一個辦法，那就是讓它去思考一件嚴肅的事，杏仁核不能思考，一思考，立刻就停機了，就傻了。」

「杏仁核是大腦中非常原始的一部分，它有一個綽號，叫爬行腦，就是當動物還是爬行動物的時候就已經進化出來的部分，所以它的情緒功能強大，但是智力不行。你一給它出難題，它不管多活躍，都只好把大腦的控制權交出來，交給理性能力更發達的大腦皮層。這個時候杏仁核就停機了，情緒就平覆了。」

「我們剛才說的“策略性同理心”，其實用的是一樣的機制。替談判對手把他現在的情緒說出來，其實就是利用了這個機制。他正在被杏仁核的情緒控制，你替他說出來，他馬上就要啟動大腦皮層思考，我是這個情緒嗎？我是對方說的這樣嗎？一想就好辦了，他的情緒就退潮了，回歸理性了。」

就上面成功說服的案例，談判專家就是不要讓罪犯深陷在恐懼、害怕的情緒中，在這種情況下根本就不能理性思考，所以他們運用了所謂的「策略性同理心」讓罪犯冷靜，並且使其大腦的運作機制轉換到大腦皮層，在理性思考下，罪犯才做出了投降的動作。

好了！有關「策略性同理心」還能怎麼運用，下一篇再與你分享。

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