將服務標準化,方可帶給客戶更好的服務品質

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將服務標準化,方可帶給客戶更好的服務品質

小故事

川卜陪著正恩一起拜訪一位陳小姐,希望從中發現正恩的銷售流程,是否有哪裡可以再修正調整。

一到客戶家,陳小姐很客氣的引領川卜跟正恩進客廳沙發就座,正恩簡單向客戶介紹川卜是他的主管,今天一起出門拜訪客戶。

正恩拿出幫客戶整理好的保單內容,開始要跟客戶說明他的保險權益。川卜也在旁邊不懂聲色的觀察與紀錄。

正恩認真的向陳小姐進行說明,但川卜發現到客戶表情有一點奇怪,甚至開始皺起眉頭來了,但正恩依然認真解說著顧客應有的權益。這時候川卜覺得不對勁,打斷了正恩的說明。

川卜:正恩,不好意思!你等一下。陳小姐,請問你是不是哪裡不太舒服是嗎?

陳小姐這時才說:是呀!我肚子有點不太舒服。

川卜立刻說:嗯嗯,我看你氣色真的不太好,這樣好嗎?要不要我們帶你去看醫生?

之後川卜還特地載陳小姐去了一趟醫院,檢查了之後,才知道是急性盲腸炎。川卜與正恩協助了陳小姐住院手續之後,回公司路上,正恩覺得川卜真是太厲害了,他對川卜說:「川卜,你真厲害,可以發現陳小姐的不舒服,而且後續還能處理的這麼好。」

川卜:這都是多年累積的經驗啦!以後你就知道了。

 

服務標準化的三步驟

若你經營多年之後,是不是就會察言觀色了呢?你說:「對呀!經驗豐富了,你就懂了!」真是這樣嗎?你知道為什麼我們中國許多傳統的美味料理會失傳嗎?又為什麼國外的速食業,像麥當勞,全世界無論你去哪裡吃,薯條的味道都能一樣嗎?

正是因為用認知來傳承、教育,那是很難複製的,為什麼麥當勞可以?因為他們不用「認知」,一切都用可以“度量”的「標準化」。以前分享過有滿意的服務之後,才能再往上一層要求達到「超越顧客期待的感動服務。」

那要能夠感動客戶,那勢必需要剛剛川卜表現出來,一種察顏觀色的能力;而能夠這麼敏銳,那也歸功於川卜具有同理心的能力。你說:「同理心,這種看不見摸不到的東西,那怎麼做呀?難道可以標準化嗎?」這就是我為你而存在的價值了,或許不能,但我可以幫你找到盡可能讓你可以標準化的方法。

在《揭開感動服務的12堂課》中,他將同理心用三個步驟來衡量。依序是~

「注意到顧客->感受對方的感受->以行動幫助顧客」

這樣比較可以有步驟可以依循,讓同理心的表現更加具體。你說:「問題是,我要是正恩一樣,根本注意不到顧客的不舒服,怎麼辦?」好問題,那你就必須鍛鍊你自己的「服務智能」的水平。

什麼是「服務智能」?先從瞭解社會智能開始。丹尼爾·高曼的《共融的社會智能》中藉由社會智能的探討延伸服務智能的意義;在該書中論及社會智能提出二個概念,「社會覺察」與「社會能力」,而「社會覺察」指的是「當下感知他人的內心世界,理解對方的感受與思想,到『掌握』複雜的社會情境,都是所謂的社會覺察。」

因此能夠與他人感同身受、虛心傾聽、理解他人的思想、感受與意向。主要是能瞭解人際關係世界如何運作。

《12堂課》中舉一個餐廳的案例,「當顧客進入酒吧的同時,帶位的服務人員,會運用幾個問題來測試顧客今天的心情指數,如果客人今天愛理不理的,可見他今天的心情指數應該不高,這時酒吧的所有同仁會將精力,多花在這些顧客身上,希望在顧客離開前,心情指數都會達到一定的程度。」

「以1~10分來評分,如果客人的心情指數在5左右,這時服務人員以及廚師或是吧台人員在服務態度、料理或調飲料時,就會『加料』以討客人歡心,所以每位客人進到酒吧都會帶著8分以上的好心情離開餐廳。」

「這是一個以感同身受為主要的服務政策措施,考驗著服務人員社會覺察的相關能力。」《揭開感動服務的12堂課》

好了!了解了「社會覺察」能力之後,還要有「社會能力」,這兩者結合才是好的「社會智能」,用來詮釋「服務智能」那才能更具體的理解;理解後才好發揮同理心,進而更好的做好感動服務。什麼是「社會能力」下一篇再與你分享。

 

小結

運用經驗認知,難以做好教育、傳承,唯有盡可能的可以度量、標準化,才是好方法。同理心的表現亦同,若要做好同理心的表現,有三個步驟可以依循~依序是「注意到顧客->感受對方的感受->以行動幫助顧客」。

在行動之前,如何發現顧客需要你的協助呢?首先你需要有「社會覺察」的能力,也就是有「當下感知他人的內心世界,理解對方的感受與思想,到『掌握』複雜的社會情境的能力。」

將服務標準化,方可帶給客戶更好的服務品質