想要成為令人感動的業務? 那你必須擁有『社會智能』的能力!

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想要成為令人感動的業務? 那你必須擁有『社會智能』的能力!

小故事

1991年流行天王麥可傑克森首度訪台時,他的工作團隊直接與晶華高層接洽,最後選擇入住晶華酒店。

「接到消息時,我們所有人都瘋了!」晶華酒店貴賓服務副協理洪智昌說:「他到現在還記得當年麥可抵達飯店時的景象,他私人的貼身保鑣將他重重圍住,晶華酒店也派出隨行人員形成第二重人牆,入住的電梯和出入口都有人『站哨』,甚至是工作人員要進出都得經過審核,彷彿皇家宮苑深處般戒備森嚴。」

麥可的隨行團隊從服裝師、舞者及工作人員總計40多人,共包下飯店兩個樓層、80個房間。晶華酒店為此還組織了一支「十人管家」團隊,專為麥可服務。而為了配合麥可的飲食控制,晶華還特別在廚房畫出一區,專供他的營養師使用。

時至今日,這些服務都已經算是「平常」,但是洪智昌說,有一件事即使到現在,他還是覺得自豪。

當時麥可希望他的總統套房旁邊,能夠有一間練舞室。接獲任務時,所有團隊成員都沒有任何遲疑,立刻集結管家團隊召開緊急會議,想方設法地把客房變舞室。

洪智昌回憶,眾人分頭找來相關業者,將住房清空、鋪上舞蹈室地板,並在四周牆面加工裝上落地鏡面,不過耗費半天時間,一間專屬舞蹈室儼然成形,連麥可的工作人員都很驚訝晶華的高效率。

他表示,團隊第一時間並沒有想過需求合理不合理,也不會先說做不到,而是先想「可以怎麼做」,這次的經驗也讓他們重新定義服務的天際線,為滿足賓客需求,就得拚命找出解法。

 

「社會智能」是什麼呢?

看完晶華酒店服務團隊是怎麼打破心中的天際線,贏得了天王的肯定,你有什麼感想呢?你說:「隨著公司規模成長,接觸到的貴賓,等級自然也會愈來愈高!那服務肯定也要愈來愈好才行;這些天王巨星絕對都享受過最高規格的服務,對於被服務的敏感度,那也勢必是相當敏銳的。」

就像你一樣對嗎?你是優秀的壽險顧問,知道怎麼提供高規格的服務給客戶,當然人家要服務你,你也立刻能當下立判什麼是好服務。所以說,什麼產業的人最難服務,服務業的人最難服務!哈!

先前分享了服務智能的概念,引用的是丹尼爾·高曼的《共融的社會智能》來詮釋服務智能。社會智能需要兩個概念,一個是「社會覺察」,另一個是「社會能力」這是本篇要與你分享的重點。

什麼是「社會能力」?社會能力就是一種能夠促進融洽而有效的人際互動。能正確解讀在非語言層面與他人融洽互動、適時適切的表現自我,形成社會良好互動的結果、主動關心他人需求,並做出相應的行動。剛剛上面晶華飯店接待麥克的案例,就是一種社會能力的最佳表現。

當年台灣國父蔣渭水先生,他也是一位擁有絕佳社會能力的政治家。他的演講,總是會帶動一股民族正氣的氛圍,也因此他演講時常被日本警察嚴格監控。他曾於一九二二年在蘆洲演講後,被日本警察所唆使的流氓丟擲泥巴,豁達的他便將「泥巴印記」視為勳章,還特別請人拍照寫真存證。這種情緒控制與智能的表現也是「社會能力」的最佳寫照。

將「社會覺察」與「社會能力」兩者結合產生的社會智能,用在詮釋「服務智能」也幾乎是再適合不過了。要做到超越顧客期待的感動服務,這絕對是有一個過程的,這個過程包含接觸、情緒、關係,每個點都需要講究。《感動服務的12堂課》書中說~

服務接觸:「顧客與服務過程之間的互動,包括服務人員、實體設施及其它有形設施與告示等對象。」

感動情緒所述及的是:「為人類心靈對該外來事物引起共鳴、或衝擊所引起的一種心理情緒上的反映。」

顧客關係:「是透過組織提供的多重服務來吸引、維持與強化顧客關係。」

我想這三個層面論述,應該可以幫助你在服務的提升上,更具體提供出方向。

 

小結

要將感動服務做得更好,那你就必須懂得具有社會智能的能力,而社會智能需要有兩個概念,一是「社會覺察」、二是「社會能力」。

什麼是社會能力?社會能力就是一種能夠促進融洽而有效的人際互動。能正確解讀在非語言層面與他人融洽互動、適時適切的表現自我,形成社會良好互動的結果、主動關心他人需求,並做出相應的行動。剛剛上面晶華飯店接待麥克的案例,就是一種社會能力的最佳表現。

「社會覺察」與「社會能力」結合產生的社會智能,用在詮釋「服務智能」也幾乎是再適合不過了。

想要成為令人感動的業務? 那你必須擁有『社會智能』的能力!
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