透過系統架構聚焦核心議題,化解顧客尖銳提問

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富邦人壽  新竹  彭健瑜

業務員背景:從業五年

案件來源:父親友人,33年次,和兒孫同住、太太約80出頭,是家中主導理財規劃者。

客戶背景旅遊攝影社團的開團主,自由領隊身分

耕耘期間兩週

成交案件儲蓄險六年期 年繳80萬台幣

使用課程內容:

本次案件是客戶想進行授權變更的服務,業務員以此機會向客戶推展公司相關活動,並透過觀念導引,成交保單。

業務員使用「成交提問力」的SPIN問句,讓客戶說出自己的需求和擔心,並透過「架構表達力」的「SCQA架構」,讓客戶發現潛在問題;在利率相對較低的情況下,為顧客分析需求利弊,說服顧客成功進行購買。

服務緣起:

客戶是旅遊攝影團的開團主,每個月都會帶隊號召團友遊玩,因此長期透過業務員辦理旅平險等相關保險案件。雖然每次開團都是上百人的多日大團,但業務員服務相當到位,深得客戶和客戶團友間的信賴,種下好口碑,因此客戶也在去年向業務員購買了一份年繳十幾萬給孫子的儲蓄險。

農曆年前的某日,客戶主動line業務員——

客戶(以下簡稱客):「健瑜,上次我們買的保險,我想要變更繳款人,雖然還有一段時間才開始繳費,但是我怕忘記,你方便農曆年後找個時間過來幫我變更一下嗎?」

業務員(以下簡稱業):「好的,伯父,農曆年後我們再約時間。」

業務員帶著新活動方案的相關資訊,到客戶家中拜訪。

 

業:「伯父,您上次的保單有想要做授權變更,請問是想要變更成誰呢?」

客:「因為我兒子的帳戶美金不夠扣,我想變更成我太太。」(業務員發現問題,以此推進)

業:「之前您這份保單是要用兒子的帳戶扣款,現在要轉成用伯母的帳戶扣款,是不是有什麼原因呢?」(情境式問句-此提問可有效的搜集客户現有的資料、及狀況。)

客戶太太(以下簡稱妻):「我想說家裡的保險都是我買的,錢都在我這,乾脆用我的帳戶扣款好了,比較方便。」

業:「這樣啊,原來伯母也買了很多儲蓄商品是嗎?」

妻:「對啊,現在買比較少了,早期都是我買的,想說幫子孫存錢啊。以前理專說什麼商品好,我都有買啦。(在此出現了客戶購買商品的主要目的,業務員以此切入。)

業:「伯母您的觀念很好,從早期就在做理財規劃,真的是很有概念! (先稱讚) 那這些保險的要保人當初是做誰呢?」(業務員先稱讚客戶的決策,並以此進行提問推進。)

妻:「都是做我們自己。」

業:「這樣子啊……如果要保人都是做伯父跟伯母,那麼,您知道後續會產生什麼樣的問題嗎?」(探究性問題:試著讓客户思考承認。)

客&妻:「不知道耶。這會發生什麼問題嗎?」

業:「這樣可能會有變成遺產的問題喔。」

客:「遺產的問題?」

業:「是的,剛剛您們有提到想要幫子孫存錢,所以買了很多儲蓄險,想說未來可以留給小孩。但是有沒有想過,小孩繼承不到呢?」(架構表達力-SCQA的C-衝突點出客戶的準備並不能達到預期的結果,使客戶心理產生衝突。)

妻:「居然會這樣!」

客:「這是為什麼?」

業:「因為遺產贈與稅!事前準備不足,可能都要繳給國家!我說明一下關於贈與繼承的部分……(說明稅務相關知識)」

業:「所以,如果財產超過這個門檻……(寫數字),高於這個上限就會被課稅喔。您們可以稍微估算一下是不是有被課稅的可能?」(情境性問句-業務員不正面詢問客戶有多少財產,而是透過提問來確認客戶自身財務狀況,會降低客戶的警戒感。)

客:「原來是這樣!」兩老開始拿計算機計算。

妻:「如果是這個金額的話,那我就會被課到稅了,這該怎麼辦?」

業:「針對這個問題,我會建議現在就可以慢慢規劃在要保人部分做個變更,來避免這個情況。」

妻:「可是我早期買的很多保單都是有『生存金』的,我保我們自己,這樣每年才有錢可以領啊。」

業:「這樣的想法也沒錯喔。不過如果要避免我們剛剛談到的問題,會建議未來做保單,要慢慢規劃保給子孫,把保單當作傳家寶,讓他們未來可以繼續領,才是真的有幫他們存到錢喔。」

夫妻點頭稱是,認真思考業務員的建議。

業:「對了,其實我們最近公司剛好有在做活動,您們就可以參考看看……(拿出公司DM)我們可以從這個方案來幫子孫規劃。」(業務員確認客戶的需求後,順勢拿出公司活動的資訊,提供解決性建議。)

夫妻二人端詳保單。

業:「這份儲蓄險只要年繳30萬就會有3%,如果年繳80萬再多八千塊,等於是3%再多八千塊喔。」

妻:「哇……每年都3%嗎?如果這麼好我馬上買。」

業:「這個部分的回饋是這樣子的……(說明保單方案)」

客:「有沒有不要美金的方案?現在匯率不好,我想買台幣的。」

業:「這個當然有喔。」

客:「不然這樣好了,你看看怎麼規劃適合我們,下次帶來給伯父看吧。」

業:「好,我回去幫您們做規劃。」

第一次約訪結束兩週後,業務員等客戶夫妻旅遊回來,帶著建議書再到客戶家拜訪。

業:「伯父、伯母,關於上次您詢問的方案,我幫您們規劃了新的建議書(遞建議書)。」

妻:「我們早期買的保單利率都很高,你們現在利率才2%……」太太對金額部分頗有微詞。

業:「的確,和早期相比,現在的利率的確沒有像以前那麼高。」(業務員先肯定對方的想法,以退為進。)

業:「不過現在我們規劃保單主要的出發點是為了傳承贈與的完整性和便利性,以這個部分來思考的話,利率再怎麼低,都會比繳給國家來得划算。」(和客戶糾結利率問題是無效溝通,因此業務員重新把對話拉回客戶的隱憂—遺產產生贈與稅導致子孫拿不到錢的話題上。)

客:「你這樣講有道理。」

妻:「這樣說起來,的確怎樣都比要繳10%遺產稅好。」

這時客戶的兒子走進客廳,也和父母一起端詳計畫書,馬上就開始進行提問。

客戶兒子(以下簡稱兒):「你們確定要放這麼多錢嗎?這個方案6年要放480萬!戶頭有這麼多錢嗎?太花錢了!為什麼不先放一些在股票裡?」客戶兒子直接開問,讓兩老也有點動搖。

妻:「對耶……現在放銀行也利率比較高……」

業:「其實您們想放股票也可以,放定存也可以,都是很好的選擇喔。但是有沒有想過放定存跟股票有什麼問題呢?」(暗示性問句-業務員再次肯定客戶的決策,並再次透過暗示性問句來回覆客戶。)

兒:「會有什麼問題?」

業:「如果把80萬投進股票,雖然我們希望以高於80萬的收益回本,但因為投資有風險,到時候領出來也可能不是80萬。像近來俄烏戰爭就影響股市,如果需要用到錢,股票價值可能不一定是80萬,可能還會低於80萬。」

兒:「嗯……」

業:「但是我們今天做規劃的目的其實是財產傳承,既然是要做傳承的話,那股票就不是一個很好的工具了。」

業:「至於儲蓄的部分,您以為在幫子孫存錢,最後其實都沒有幫他存到錢,因為子孫都領不到。因為遺產稅要繳到10%,這筆錢會變成遺產稅繳給國家。所以我們才要透過保險規劃慢慢把資產轉移,雖然利率低,但是這個錢全部都會留在孫子身上。」(架構表達力—SCQA的C—衝突—業務員不爭執投資和定存利潤的多寡,而是回歸需求主軸,放大稅務的好處讓客戶作思考。)

客&妻&兒:「好像也是耶。」

妻:「這樣比較之下,真的比較划算!」

客:「那我們就定案了吧。」

業務員回饋:

以前我成交客戶會比較急躁,會想要趕快成交簽約。但在國華老師的課程中學到要留給客戶「空間」、放大需求,並且要透過提問來引發客戶的隱憂和擔心。

這次和客戶拜訪時,我等到有適合推薦客戶的活動時才前往拜訪,在探詢過客戶狀況後,才順勢遞交客戶公司新的方案,讓遞方案的動作變得很自然,而不是為了促約才去拜訪。

談話中我不會直接問客戶的情況,而是透過提問來蒐集客戶的資料。以往我會在第一次拜訪的時候就急切地先遞建議書,但這次我選擇先給客戶空間去思考。即使第一次拜訪時,我就已經先打好建議書,但卻在第二次拜訪時才遞交,就是為了不那麼急切地逼迫對方,並且在探詢更多客戶的資訊後,給出更完整的建議:例如客戶不想要做美金保單,但我第一份建議書卻是美金方案。這讓我在下一次拜訪客戶時拿出的建議書能夠更完整符合客戶的需求,

雖然這次客戶針對保單有很多尖銳的問題,我也運用課堂上的教學,耐心聆聽完客戶的問題,並且拉回客戶的對話主軸,不糾結在其他問題,解決主要問題,故能使客戶滿意的成交這次的保單。

透過系統架構聚焦核心議題,化解顧客尖銳提問