業務員透過「提問」確認客戶內在的隱憂及對風險解決的重視

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磊山保經  桃園  洪楷軒

業務員背景:從業十年

案件來源:客戶轉介紹

客戶背景:37歲男性,職業軍人,隸屬海軍陸戰隊,新婚太太從事行政工作

耕耘期間:第一次見面即成交

成交案件:醫療險加500萬壽險,年繳5萬多元

 

使用課程內容:

 

業務員對談中使用「故事魅惑力」,對客戶說故事:以真實案例讓顧客在腦海中湧現「畫面」並帶入自身情境,進而主動提出加保的需要。並透過「提問」確認客戶內在的隱憂及對風險解決的重視。

 

服務緣起——

 

原客戶告知業務員朋友有了解醫療險的需求,希望業務員能夠協助。

 

業務員和客戶約在早午餐店,見面後,業務員先表達感謝,做完自我介紹及服務業務範疇後,便切入正題探詢客戶需求。

 

業務員(以下簡稱業):「今天來跟您見面,是想針對您對保險有疑問的部分,提供我的專業跟服務給你參考,在待會的訪談中,如果你有任何需要,我們都可以針對您有需求的部分做進一步的討論。」

 

客戶(以下簡稱客):「好的。」

 

業:「之前我聽XX說您想要了解醫療的部分,想問您為什麼想要規劃醫療險呢?」(情境式問句-搜集客户現況)

客:「因為我去年結婚,所以我會擔心如果我在工作時一不小心怎麼了,可能會給家人經濟上的負擔,也可能會帶來需要照顧我的壓力。」(客戶透露眼下的隱憂,業務員以此切入。)

 

業:「其實醫療主要是針對突發狀況的治療,是跟意外比較相關的部分,但我覺得既然組成家庭,還有一個更重要的部分是『責任』,您認同嗎?」

 

客:「認同。我們現在正在看房子,就是想要給我的家人一個避風港;而且我有軍保,現在想談這些就是想補強軍保不足的部分。」

 

業:「那您目前大概想用多少預算來做規劃呢?」

 

客:「目前我打算明年買房,房貸大概要一千萬左右;另外我有軍保,軍保大概有五百萬的壽險,所以預算大概是這樣吧(寫出預算數字)。」(情境式問句-搜集客户目前的狀況,並引導客戶針對自身狀況做深入。)

 

業:「O先生我覺得您真的很有責任感,您對於您未來家庭生活的想像和規劃的藍圖是很清楚的。」

 

客:「其實我在找你之前,我是都有想過的。」

 

業:「我現在也是經歷組成家庭的階段,也是家裡經濟的支柱,所以我也跟您一樣有重新看過我的保單。我覺得在我對未來的想像中,我最擔心的是——如果當我不小心發生意外,那我的另一半跟我未來的小孩子怎麼辦?」(業務員藉由對自己提出“暗示性問句”來引發客戶對自身狀況的想像。)

客:「(透過業務員的引導,也開始思考未來可能發生的情境)我也是這麼想。」(客戶與業務員的提問產生共鳴。)

 

業:「我覺得O先生您很有愛,會想到另一半,也會事先預想未來的樣子。像我有一個客戶,他的爸爸長期忙於工作,就常常疏忽對他們的照顧。有一天他爸爸在家裡,走著走著……突然就倒地!他們緊急送醫無效,兩天後就離開了。」

 

客:「哇,怎麼會這樣!?」

 

業:「因為他爸爸突然腦中風,腦部血管破裂,所以一下就走了。爸爸才49歲,我的客戶也才22歲……但至少他已經是有能力工作了……這是前陣子剛發生的事情。」

 

客:「嗯……真是沒法預料啊……」

 

業:「聽到這樣的事情,實在是很讓人深思。同是父親的角色,我真的覺得『責任』是一件很重要的事。」

 

客:「……(客戶沉默不語,但表情認真且凝重)」

 

(故事魅惑力—透過真實的故事,讓同是父親的客戶腦海中出現畫面。)

 

業:「那我想請問您,有想過軍人的職涯大概還會有多久嗎?會不會容易遇到危險的事情?」(情境式問句-引發客戶對現況的自我提問。)

 

客:「這個嘛…因為我很早就當軍人了,高中就開始,所以大概兩三年就可以退休了。關於危險的話,突發狀況是會有的…」

 

業:「那關於你所擔心的醫療險的部分,我先跟您做解說。」

 

客:「好。」

 

業:「關於我剛剛的說明,您還有其他問題嗎?」

 

客:「我可以再問個問題嗎?」

 

業:「請說。」

 

客:「聽你剛剛的例子,我覺得…我的預算是OK的,我可不可以再加一個壽險上去?」(透過真實故事,讓聽者心中有畫面,進而引發客戶的擔心。業務員雖然沒有主動提出需要規劃壽險,但客戶跟著業務員的引導,感受到壽險的重要性,進而主動提出要保需求。)

 

業:「好。那針對你剛剛告知我的預算(計算方案)…我覺得您可以再規劃三百萬的壽險。」

 

客:「嗯…(思考)三百萬對我來說太少了,我覺得要五百萬。」

 

業:「為什麼想要再追加呢?」(追究式探究性問句-針對客戶改變心意做進一步了解。)

 

客:「你剛剛說的案例,讓我有一些其他的想法…而且我軍人的年資也快滿了,如果我退休了,就會失去軍保的保障,我覺得需要預做準備。」

 

業:「好,那就幫您追加五百萬的壽險。」

 

客:「好。」

雙方談定規劃方案後,客戶當下就簽約,後續確認以信用卡扣款等繳款細節後,便完成本次締結。

業務員透過「提問」確認客戶內在的隱憂及對風險解決的重視