案件來源：轉介紹
客戶背景：斗南 楊先生 因為車禍發現自己的保障不足，透過服務區客戶介紹
耕耘期間：第一次碰面，了解新客需求再調整方案
您要問老師的問題是什麼?
想請問老師，如果碰到客戶比較同業商品，我們商品卻無法滿足某一小點的需求，如何轉向呢？
以下為和客戶訪談的錄音對話——-
由客戶的車禍理賠保險切入，錄音從客戶和業務員溝通車禍理賠開始
客：「啊我的部分咧？」
業：「我們的強制險是給對方申請的，強制險是互相申請的，所以我們可以申請對方的強制險。」
客：「喔~實支實付嘛，對不對？」
業：「是，那對方的部分他有跟你談了嗎？」
客：「還沒有，因為我要等一個月，等肇事責任歸屬下來。我在等紅燈，他從後面把我撞上來……」
業：「嗯嗯，那其實到時候我們也不用特別去申請他的強制險啦。到時候他要跟我們談和解時再一起去做洽談就好了，因為他也是要賠償你損失的部分嘛。對不對？」
以下開始進入促約的主題——-
業：「好，我先跟你聊一下你目前的需求是—你電話中有跟我說你想要做實支實付是不是？」
客：「是。」
業：「那你現在目前是沒有任何的保單，就是那一天你拍給我的那個部分，現在是不繳的。」
客：「是，不繳了。」
業：「ok好，因為大哥你的年紀稍長一點，所以我們的費用可能會比較多一點。但沒關係，我們先討論一下內容，看你o不ok。原則上幫你用一個跟你在安達那邊差不多的一個手術險，去做終身的部分，因為你現在目前身上沒有任何保單，所以我這邊加了比較多附約，也包含手術的部分。我比較著重在手術的部分是因為現在比較重大的手術都可能住個三五天而已，然後醫生就會趕快請你出院，所以手術的部分我就會比較加強。那除了主約一年期手術之外，還有幫你做到其他……像意外險的部分，也是有幫你去規劃進去……」
客：「都是一年一期？那如果新光說要跟我續約的話，我們是不是要……」
業：「這個是可以保證續約的，沒有問題，但是還是要跟你講一下，像這些可以續保到75歲，那像這個可以到80歲，這個就是終身的……(用紅筆畫給客戶看各個方案的續保年紀)像意外險的部分都是到七十五歲，實支實付的部分就是八十歲。那這個就是你想要的實支實付，住院的部分，像你這一次發生車禍出意外的這個部分的醫療收據，自己可以申請的是這個意外的實支實付，就是我們去看診然後花一百塊的兩百塊的那種，我們用實支實付把錢請回來。所以原則上都有幫你安排到意外，然後包含到醫療的部分。」
客：「那請問一下，我住院的話一天是多少錢？」
業：「住院的話我們來看這邊：(拿出綜合表) 我們可以看到這個是醫療的部分，醫療的部分一天住院是兩千塊，這個就是我們實支實付的兩千塊。那如果今天發生意外住院的話，一天就是四千六。如果你要做醫療做到很高的話，真的額度會比較高一點，所以我先這樣子做給你看，我著重的就是手術跟實支實付的部分有二十萬的額度可以做使用……」
客：「它最高才二十萬？」
業：「最高可以到四十萬，四十萬的話就是重大手術。」
客：「你有幫我加上癌症的部分嗎？」
業：「癌症的部分暫時沒有加上去。」
客：「那我癌症還要另外再買嗎？」
業：「那你現在需要的是實支實付然後癌症……(重複客戶需求)因為你現在身上沒有任何的醫療險，所以我先幫你提供是在醫療險的部分，如果你要再加癌症險的部分，我可以再幫你看一下。」
客：「這個是費用啦，像這種東西都是費用。」
業：「對……這是真的。當然我們也是不希望用到這個東西啦。」
客：「它也不是比想像中大，但有時候就是一個費用問題。」
業：「那我幫你看一下……我們有一個七項重大疾病，也是終身的。(找方案資料)」
客：「那如果是要看骨頭……就是那個……」
業：「骨折未住院對不對？像這個住院日額的話，它就會幫你折算回來，比如說我們是骨頭裂開，或者是全斷，公司會依我們的住院天數，可能是二分之一、四分之一這樣子去做理賠，所以這個意外險裡面也都有。」
客：「那如果骨折的話，它有沒有說一次給多少錢？」
業：「要看你的骨折程度。比如說骨頭裂開跟完全骨折賠的金額不一樣。」
客：「如果說只是裂開呢？」
業：「就是乘以四分之一。比如說我們這個金額是四千六，那就是乘以四分之一，就是乘以零點二五。」
客：「那這樣才賠一千一百多塊。」
業：「這是骨裂的價錢。」
客：「那這個跟安達差很多耶，安達的方案是一骨折骨裂就有三萬塊。」
業：「這個金額是有實際去了解過的嗎？」
客：「像我之前去投保友邦人壽，我工作不小心從樓梯摔下來，骨頭裂開，然後馬上就申請到三萬塊。」
業：「因為我們沒有實際去看到它實際的內容是什麼，我現在說的金額是以住院日額去跟你算的。」
客：「但是你要幫我再加這個東西啊，因為我們在工地工作，有時候一不小心骨頭就造成傷害，這個保障對我們就很重要。」
業：「對，所以像這個意外險裡面都有骨折未住院，那當然還是要看你的狀況做規劃。」
客：「可是你這樣就太少了啊，骨頭裂開的話才賠一千多塊錢，其他公司卻是整個都賠。」
業：「這個是日額的金額，因為骨頭裂了還是需要休息啊，這是指如果醫生建議要休息幾天的理賠，所以不是只賠一千多塊，。」
客：「但是沒有像他們這樣子，如果像友邦的話，我就是一次領到錢，我沒有住院的，我只是醫生幫我看，然後讓我照X光，說我真的骨頭裂開，他主要是給我一個輔助工具，就要我回家睡覺，那個輔助工具是也要花錢，但這樣子就給我三萬多塊。」
業：「那是全部只有賠三萬塊嗎？」
客：「對，大概全部就賠三萬塊，沒有住院。」
業：「嗯，它沒有額外的。其實應該這麼講，除了住院日額之外，如果你有看醫生的收據或是剛剛你說的輔具……這些其實在我們的實支實付裡面這個額度都可以去做使用。」
客：「我知道啊，這是實支實付的部分。所以我另外要你給我骨折的保障……譬如說工作不小心，或者是我騎摩托車跌倒，如果骨折的話，去看醫生證明有骨折，還要給我輔助工具跟護具，這樣的話公司要給我賠多少錢？」
業：「嗯……應該這麼說，像我一個客戶，他的意外險也是做這種套餐式的，意外險一千多塊而已，那他去年因為騎摩托車自摔……當然他也有做手術啦，他光那個單純的套餐就賠了五萬多塊了。所以如果大哥你是比較著重這一塊的話，你這邊就是很單獨只有在意外險……」
客：「因為我做這個的話，想要規劃的就是完整可以還錢的，因為我有經驗過，在工地工作有時候會跌倒或是怎樣，骨頭裂開很嚴重，所以這個東西一定要有。你給我這些我都OK，但是你要再給我一個骨頭的。」
業：「所以大哥是比較注重在這邊，骨頭要賠的額度要比較高這樣子嗎？」
客：「對對對，不然你給我賠個一千多塊，我根本就不要賠，我申請都懶得申請。」
業：「是，我懂你的意思。」
客：「像我剛剛講的，我在友邦一個月是繳一千多塊錢，他馬上一個骨頭有問題就賠，醫生跟我講的真的是這樣子，我沒有騙你，我講的都是實際的東西，我不需要跟你講那些天馬行空的東西。」
業：「所以你說當時候那部分是一個月到一千多塊……一千多是多到多少？」
客：「大概一個月一千五而已。」
業：「一千五，所以一年大概是一萬多，對嗎？」
客：「他也有跟我加其它的不是只有骨頭而已，他也加住院開刀這些都有啊，他重點就是給我做意外的。」
業：「所以你其他的部分也是有。那他是終身的嗎？」
客：「友邦跟安達他們說繳的是終身的，可是也是一年一期。」
業：「沒關係，我們討論讓我先了解一下你實際的需求。所以你剛剛有提到意外的部分和癌症的部分，你有覺得需要。」
客：「對，癌症還有意外。所謂意外就是指這個骨頭的部分。我不曉得你們意外為什麼會那麼多，那麼詳細？像安達的資料我有傳給你，他說保意外傷害，我這個就是意外傷害啊，他怎麼不理賠？他說，是因為我沒有住院。我就整個暈倒了，我就跟他講這個保障不適合我。」
業：「因為你在安達那一邊的部分是手術險，他是用手術險去做主約，然後用一個住院的日額一千塊這樣子規劃的。」
客：「我還有一張是一千五，但是我住院日額是兩千塊，這一張是友邦的。不過這一張沒有關係，因為我不太相信他那些東西了……你幫我做規劃就好了。」
業：「還是說大哥你方便的話，你友邦人壽的保單我幫你確認一下？」
客：「不用啦，你就幫我多加一個我說的東西就好了。」
業：「那你友邦的保單還有持續在繳費？」
客：「沒有，我準備把他停了。」
業：「友邦人壽也要停？」
客：「對，我全部都要停。因為他們都是在網路的，沒有辦法給我一個簽約人，所以我都要停。我之前雖然有投保友邦骨折的部分，但那也是好多年前的事情，大概五六年了。」
業：「所以友邦人壽的目前是沒有在繳回的。」
客：「後來我一路又跟友邦買了這一張，也是住院、意外的。後來我也打電話跟他說我現在是意外傷害的，但他說沒有賠，我就說好，那就算了。」
業：「那像你剛剛提到骨折未住院賠了三萬塊這一張還有繼續在繳費嗎？」
客：「沒有了。它是一年一期，我有跟它申請理賠的話，隔年保費會增加，所以之後我就沒有跟他們講。」
業：「所以大哥你現在身上只有安達這一張而已。」
客：「安達跟友邦，但我要把他們停了。因為我打電話問『我是意外傷害有沒有理賠啊？』，他們都說不理賠，所以我就要停掉了。」
業：「ok，好。大哥你剛剛提到因為車禍發生一些傷害的問題，這其實就是實支實付去做理賠啦。」
客：「對，這個沒有關係，你要幫忙我剛剛說的那個……」
業：「好，我幫你確認一下你說的骨頭的部分。」
客：「如果說工作意外、工作輪換，或者是騎摩托車，導致骨頭不小心有裂開，要怎麼來處理？」
業：「OK。」
客：「那索賠的話就是醫生證明一定要加『輔助工具』，當初它賠我三萬塊就是因為有加輔助工具，我有打電話問，不管是拐杖也好、護膝也好，要醫院給的，不是自己買的，證明下來就可以申請三萬。」
業：「OK，關於這個部分我再幫你想一下方案，再跟你確認。」
客：「我不是說因為骨折就馬上賠幾萬塊，是有醫生開證明有一個輔助工具，這樣才可以處理。」
業：「所以，當時候大哥您這個理賠賠了三萬塊，是因為醫生有開一個輔助工具進而理賠這個金額，並不是因為骨裂發生？」
客：「不是不是，骨裂發生就是我必須要住院，我住院後會給我一千、兩千塊錢。後來我打電話問這樣有理賠嗎？他問：『你有沒有住院？你要住院才行。要不然就是要有一個輔助工具。』我才想到原來是這樣。」
業：「OK，那原則上這個部分是沒有問題的嘛。那你現在需要的……就是像剛剛提到的那個部分我幫你做解答之外，那還有一個癌症，或者是重大疾病也可以嘛？」
客：「你這個方案裡面就有重大疾病嘛？」
業：「這裡面沒有重大疾病喔，其實你說的重大疾病其實就是醫療吧，像癌症裡面可以去做這些。那其實這些都是醫療去綜合的，他並沒有關於重大疾病的一次性的理賠。您需要的是這個嗎？」
客：「喔，這個我不需要。」
業：「我說的『一次性』是指，如果癌症險買了一百萬，那當我發生重度癌症的時候，公司就賠我一百萬。」
客：「不需要這一種。」
業：「那你需要的癌症險是像這種醫療類的癌症險嗎？還是是指我住院一天去做癌症的治療，然後住院一天我可以理賠多少錢這種？」
客：「對對對，我要醫療的，住院一天有多少錢。還有關於化療這部分，公司要賠我多少錢這種；不是那種一有病公司馬上賠一大筆錢的方案。」
業：「好，你就是很單純只需要醫療的部分而已，那我回去再幫您確認方案。」
客：「那你要照我剛剛講的那樣子做喔。」
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好，我看完你與顧客的對談了。基本上，你在整個過程去了解客户的需求是很好的，唯有真實的搜集客户的需求，針對需求來滿足，客户才會買的安心、滿意。
不過，當然老師還是有些建議，我提供你參考。
- 先提升你自己，再提升客户的層次。
每個業務都希望遇見層次高的客户（有錢，有風度，要買不殺價。），但也有問問自己，是不是優質的業務？若自己的條件不好，自然也很難吸引優質的客户向你靠近。
所以，你必須明白一個道理，就是「不是得到，就是學到。」有些客户，不是讓你獲利的，是讓你磨練經驗的。有了寶貴的經驗，你才能更有效的將課程中給你的方法論，運用得好。
就像，你下田工作了一天，汗流浹背的你，不需要喝什麼飲料，一杯水你也會覺得好甜。
所以，當你自己本身的條件不充分，那就要懂得這個能力成長的心法，叫「解決問題的次數，決定你成長的速度。」也就是你解決愈多客户問題，你的能力就會成長得更明顯。
當然配合教練（我）的指導，你的方向正確，自然會成長得更快。
這客户，其實屬於一般勞工階層，賺錢能力應該也比較有限，經濟能力有限的客户，自然在做風險轉嫁的意願上，當然也會受限。而且客户風險管理的觀念，看你的對話內容，也存在著似是而非的想法，他自己曾經獲得三萬元的理賠金，是用來買輔助工具的，他有這個經驗，當然就會讓他形成重視這種保險的觀念，加上既然是勞工階層，故持己見的機率也高，所以若你沒有更高竿的溝通能力，本來就不容易說服。
所以，提升層次相當重要。當你層次夠高，你遇到比較多優質的客户，大部分優質客户的想法也會比較開放，並且尊重專業，而且只要你夠專業，通常付錢也會比較乾脆。
我舉我的例子。剛開始當講師的時候，有錢就收，但後續麻煩也非常多，因為剛開始做講師，學費很便宜，一來就一大票，那可想而知，當年我的課程含金量低，收費便宜，學生學了實用性低，對工作的幫助非常有限，所以口碑就非常不好。我還曾經聽過有學生當面跟我說：「你教的東西，沒什麼用。浪費錢、浪費時間。」你知道嗎？八年前學費一個人才八百元，你說這麼便宜，還被說成這樣？但，這讓我有了很大的啟示。
你看現在，想報名我的課，基本都要面談一個小時左右，不適合的有錢也不收。而且，現在我的學費，根本是過去的百倍，但我的學員卻沒有愈來愈少，而且這些高層次的業務，上課不但比低層次的學員認真，重點是付錢都很乾脆，特別是對比以前，高層次也很少有抱怨，這幫我們公司省掉了非常大量的行政成本。
這就足以證明，學員要的是“有效的”，不是“便宜的”，你明白了嗎？
簡單講，你經營低層次的客户，錢不但難賺，後遺症還非常多。因此，要快點經營高層次的客户，你唯一最有效的辦法，就是大量的幫客户解決問題，提升你自己。能力明顯成長的你，就會慢慢遇到更多層次愈來愈高的客户，這時候妳就能體會，過去辛苦的一切真的非常值得，因爲沒有過去大量解決問題的經驗，你無法成長成現在能力非凡的你。屆時，你才是真正賺大錢的開始。我就是如此。
- 先求生存，再求發展，之後才是求永續。
什麼意思呢？保險公司推出的保險商品，各家都是大同小異的。絕對不會是一種同類型商品，保費天差地別，這是不可能的。
同類型商品，某些公司確實會因為某些因素，貴了一點。那真的比較貴，客户非常在意的話，我倒是認為，你可以跟同業異業結盟。
舉個例。當年顧客堅持要買幸福人壽的保單（他要買的保險，我當時的公司沒有賣），為了滿足客戶需求，我必須想辦法，怎麼辦呢？我不認識幸福人壽的業務員，我就主動打電話到苗栗的幸福人壽服務所。
我打過去說：「我想投保你們家的保單，但我很重視服務，可以幫我推薦一位優秀的壽險顧問跟我聯絡嗎？」電話掛完沒多久，一位業務員打電話給我，我說：「實際上並不是我想買，是我客戶想買。若我介紹給你，你賺業績，我賺佣金，然後一起服務顧客好嗎？」你猜猜後來他說好嗎？當然好呀！
這樣的結果是什麼呢？顧客買到他想買的保險，幸福人壽的業務員多了業績，我也因此賺到我的介紹費佣金。這就是我說的「先求生存」你先唯有先賺到錢，你才能度過生存期，活都活不下來了，你怎麼轉型成功呢？
而且，當你這麼做，客戶也會感謝你的用心，因為你真的以客戶的需求為第一優先考慮，你將因此贏的客户的心，甚至是客戶的轉介紹。
你慢慢的度過了生存期之後，你才會進入發展期。當你自己提升了，自然客户層次也會提升，保險經營就會穩定許多，之後你自然就會進入到永續發展的永續經營（傳承下一代）。
- 從點餐式的銷售，到引導式，再到顧問式。
看剛剛你跟客户的對話，非常像在餐廳點餐。也就是客户要什麼，你就給什麼？在對話間，我發現客户受你影響的層度相當有限。這也不奇怪，本來勞工階層，前面我提過，大多故持己見。
我很希望，你這三種行銷方式都會，且熟練。當你熟練各種成交的方式之後，你就可以因應不同的客户，選擇相對比較適合的成交方式來成交。
例如勞工階層的客户，比較不需要用顧問式銷售。你倒是可以用引導式的方式來成交。
例如，你談「帆船理論」就會非常適合。為什麼呢？原因很簡單，就是當客户都認同你打的比方，也就是你比喻的很好，這就是一種很好的觀念溝通（也稱為「洗腦」），都客户都認同了整個架構之後，你再逐一說明船上面的各個工具代表的意義，客戶認同了前面之後，後面的類比就立刻可以認同、接受了。
一但都接受之後，那後續就看客户缺什麼，你補什麼，無論怎麼補，你都是會有業績的。
你看下面的圖。你先說個帆船的小故事
一艘船上有四個東西，有船身、救生圈、划槳、風帆。若依照順序來看，什麼最重要呢？是不是船身？因為有船身，你才能放其他東西對嗎？
然後船要從A到Ｂ，會遇到風浪！你覺得是求快比較重要，還是求安全比較重要呢？是不是求安全比較重要？所以船上面第二重要的是救生圈。
再來船要往前進，你覺得那一個讓船跑得比較快？是不是風帆？但，風不一定來，怎麼辦？那你需要有划槳。因為沒有風的時候，你也可以用划槳滑確保船可以往前。所以，第三順位應該是先有划槳，第四順位才是靠風吹。
你這樣講，客戶是很難不認同的。當客户你說的這個帆船理論之後，你接著說明，每一個工具個別代表的意思，那客户很快就能理解接受。
如下圖。
你這樣的行銷，就不用客户向你“點餐式”的銷售保險，而是你直接“套餐式”的先銷售觀念給客户，再來才是銷售你想銷售的商品，這將高效的多。
有關帆船理論的影片，你可以問一下客服，請客服給你相關影片，你會學習的更有感覺。
好！以上三點建議提供你參考，期待你持續提問、蛻變，轉型成功。