成交案例  磊山保經 黃冠銘

業務員背景：從業12年

案件來源： 三年前陌生開發認識的企業主，當時客戶想買旅平險，打電話進公司詢問時，由業務員進行通話後展開服務，開啟服務的契機

客戶背景： 年約60歲的女企業家

耕耘期間：三年耕耘，兩天成交

使用課程內容：感動服務力、人脈連結力、把客戶需求放大、人脈存摺的存款+取款

成交案件：兩年期的儲蓄美元保單，總保費年繳七萬二千美元

此案的業務員從認識客戶後，持續不間斷實踐暖心服務，透過持續行動，創造「感動服務力」與深耕「人脈連結力」，締結非常豐富的信任感和深厚的情誼，累積豐厚的人脈存摺，並在今年客戶透過保單回報給給業務員。

這些成功都始於日常中的微小事件積累的信賴感――

業務員透過電話認識客戶後，很快就協助客戶辦理好旅平險，因為客戶較年長，平日也比較有空寒暄，所以業務員時常會到客戶公司或住家走動拜訪，留下好的印象。

促約後的某一日，業務員到客戶公司拜訪，正巧客戶正在沖咖啡，客戶隨口問了一句：「冠銘，你喜不喜歡喝咖啡？有在喝咖啡嗎？」

業務員經過多次走動，知道客戶平日很喜歡咖啡，便點頭應答道：「我不但很喜歡咖啡，而且我也很懂咖啡喔。」

客戶(以下簡稱客)：「真的嗎，那你來品味一下這個。」遞過咖啡，招待業務員。

業務員(以下簡稱業)：「這一看，就是好咖啡！」業務員也跟著品味咖啡，聽客戶淘淘不絕分享咖啡經。

隔不久後，業務員再度上門拜訪客戶，客戶照例又在沖咖啡，業務員立刻拿出精心準備的禮物。

業：「OO姊，上次您請我喝咖啡，這次換我謝謝您，帶禮物來送給您了！」

客：「什麼東西我沒有，我很多啦，不用送啦。」

業：「別的OO姊可能不需要，但這個您一定會喜歡！」

客：「我才不相信……(接過業務員的禮物)，唉呦，這是什麼？」

業：「這是我請朋友特別從國外帶回來的咖啡豆，特別買回來送給您。」

客：「喔~這個不錯喔，這個好、這個好！」

業：「OO姊，這個咖啡豆還有一個最特別的地方，它可是有「身分證」的咖啡豆喔！我跟您介紹這個豆子……(說明咖啡豆的詳細資訊)」

客：「你送我這個真的是不錯，我喜歡 (滿意的收下禮物) 。對了，你有沒有信仰的習慣啊？有在拜拜嗎？」

業：「有啊，我有拜。」

客：「你都拜什麼？」

業：「OO姊，您也有拜？那您拜什麼呢？搞不好我們拜的一樣喔。」

客：「我是拜□□山的△△廟。」
業：「太剛好了，我也是常去那裏參拜！」

客：「(很吃驚)你居然也常常去那裏拜拜嗎？太好了！那之後可以一起去啊。但是開車實在累得要死……」

業：「那有什麼問題？我還可以載您一起去喔。」

透過各種日常的交集，業務員和客戶建立深厚情感，平日會互相約定要參拜，相約爬山或各種出遊。因著對業務員的信任，客戶也常請託業務員幫忙協助處理一些瑣事，比如換鈔等事務，業務員也秉持著對待客戶像家人的原則，時常給予協助。

疫情期間，因為客戶很怕染疫，雙方就停止會面，但業務員平常還是都會透過LINE傳訊問候，傳好玩的笑話，和客戶進行定聯，雙方的友誼並沒有因為疫情消退。

疫情趨緩後，業務員也主動提出要進行拜訪，很積極地建立互動。疫情後的第一次面會，客人劈頭就問業務員問題：「你知道奧斯禮服務嗎？」

業：「請問OO姊問的是？」

客：「哎，就是保單的奧斯禮服務啊。」

業：「這個……我不太清楚奧斯禮服務是什麼。」業務員很誠懇的照實回答。

客：「你不知道？你是業務員，還那麼不專業喔？」

業：「這個部份我的確不清楚，但我今天就回去幫你再確認這個事情好嗎？」

客：「好啦好啦。」

雖然被客戶心直口快的抱怨，但業務員不羞不惱，馬上當天回去查明所有資料，並且打了一份顧客的保單建議書，隔天馬上帶著資料到客戶公司樓下，和客戶電話聯絡——

業：「OO姊，請問您在公司嗎？關於昨天的問題，我已經幫您查好了，是否可以給我15分鐘，我來跟您說明一下呢？」

客：「15分鐘嗎？我現在剛好有空，你就上來吧。」

業：「OO姊，時間有限，我先跟您說明昨天問我的奧斯禮服務，這張保單它的奧斯禮服務有這些……(仔細說明)。」

客：「你這樣說我懂了。不錯，講得夠清楚。你這樣講完，我才知道，原來我其他的保險業務員沒有講對，他們都沒有你講得這麼精準正確。」

業：「其實像您的身分真的很適合使用這些貴賓服務，而且應該要由更專業的業務員來協助服務您來擁有這麼不錯的奧斯禮優質VIP，您要不要考慮讓全家都擁有這些貴賓服務呢？」

客：「嗯……(思考中)」

業：「其實針對這個服務，我已經為擬您了一份計畫書，我先解說給您聽……」業務員順勢遞交企畫書進行解說。

客：「哇……七萬多美元，你打的這個建議書金額我覺得太高。」

業：「其實保費的價值，還是要以個人實際狀況來計算，以OO姊您的狀況，其實這個金額才是應該的。」

客：「不過……我已經跟新光那個業務員買了兩年期，所以我今年的『扣打』已經用完了，我已經買了一百多萬，而且剛買沒多久而已……這樣會太浪費。」

業：「其實這些服務，不是只能用在自己身上，也可以用在兄弟姊妹身上，像您有七個兄弟姊妹，您也可以把服務送給他們，讓他們都能夠跟您一樣有機會使用貴賓服務。」

客：「喔？原來還可以讓我家人一起享受？」客戶開始考慮起來。

這時候，業務員更進一步提出訴求：「而且，您在這時候購買，不但自己能享有服務、家人能享有服務，我也可以被您支持幫助到喔。您如果願意支持我，您等於幫助了兩百個人。」

客：「喔？為什麼？」

業：「因為您如果購買這一單，協助我成功成為中區楷模，我就可以透過實際的案例，鼓勵更多的年輕人，讓他們被激勵，知道服務人不但能夠幫助別人也能幫助自己，讓他們更願意去服務更多人，創造善的循環。」

客：「嗯……沒想到買這一單，可以大家都受惠。那好，既然這樣，我決定多買你這一單了。」

業：「那我們來討論這張保單簽約的細節吧。」

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業務員分享：

上完國華老師的「雷龍式銷售」課程後，我覺得對我影響最大的，是在跟客戶溝通時，比較不急著「給答案」，反而會先問對方重視哪些東西，確實確認完客戶的需求以後，再給客戶需要的答案和指引。

第二個影響是懂得「從問題裡面找到機會」，而且要把需求「放大」。以這次成交的案子來說，面對客人的提問，不管對方的態度如何，都先誠懇接受，給予客戶所想要的答案以後，再把購買的意願從他本身，擴大到家人，再擴大到馬斯洛需求理論的「自我實現」，進行「人脈存摺」的提款，營造出更大更多的需求後，讓客戶也贊同，自然點頭成交。

當然，進行「提款」之前，一定要先「存款」，所以平常的互動是關鍵。其實當客戶問我「喝不喝咖啡」的時候，我對咖啡並不太懂，也沒有喝咖啡的習慣，但客戶大方邀請，當然要「投其所好」。於是我下班以後，還自費去上專業的咖啡課程，學習如何品豆、辨味。因為明白客戶不缺貴重禮物，需要讓客戶連送禮物都覺得有「被在乎的感覺」，甚至特別請託國外的朋友代為購買「有身分證」的咖啡豆回來送給客戶，打進客戶的心。

因為知道客戶有虔誠的信仰，當客戶詢問我「是否有宗教信仰」、「有沒有在拜拜」時，雖然我也沒有拜拜的習慣，但我依然告訴客戶「我有在拜」；當客戶問我「是拜什麼神明」的時候，我故意讓對方先說出答案，然後告訴對方，我也一樣在相同的地方參拜。 這是由於客戶的人格特質是比較「有個性」的類型，所以我選擇貼近客戶的喜好，來建立親和感和認同感。

後來漸漸熟識了，明白客戶因為個性的關係，親近的家人不多，雖然是大老闆，但平常卻沒有什麼人願意陪她跑這些行程，所以也常常幫忙客戶進行一些日常事務的處理，雖然不是重要的大事，但每一件小事都是累積。

客戶是有話直說，比較直接的人，平常雖然會故意和我說，「我和誰的關係很好很好，我心裡排第一的是誰誰誰」，但可以感覺到客戶也逐漸把我當作自己人在對待，我就是默默地做好服務，也很自然地在旅平險之後，先成交了一筆年繳五十萬保費的保單。

在那之後，也不是以促約為目的，而是根本做好服務，才能夠在再次向客戶提出建議書時，即使客戶已經跟其他業務員購買保險，還是願意接受我的建議，打造雙贏，順利成交這次的保單。