從零售到批發的徵員關鍵(上)

大家好，我是雷龍式銷售第一人，國華老師

 

「任何衝突都會有這四種模式，分別是『競爭、迴避、妥協、合作』。」

 

上一集的播客，我們來到「留才」的第四大單元「必行的領袖行為」。在這個「必行的領袖行為」中，我說你需要做好這三個步驟，分別是「以身作則」、「借力使力，」、「團隊文化」。第一個步驟「以身作則」你還需要做好三件事，分別是「1. 勇於自我挑戰，率先改變、2. 因應改變帶來的衝突、3. 戴上遠見的眼鏡，長期堅持。」 

前一集我們進入了第二個步驟，就是「因應改變帶來的衝突」，我教你要做好兩件事，一是「做好失去與獲得的準備」，二是「正確的處理衝突」。

那怎麽正確的處理衝突呢？你可以參考這三步驟。

步驟一：了解衝突的類型

步驟二：黃金圈法則

步驟三：衝突的模式

上一集我已經教你認識“步驟一”跟“步驟二”，本集我們進入步驟三「衝突的模式」。

在上一集，我們有談到，只要是藉由衝突去發現問題，一起找到彼此可以更好的地方，衝突有意義、有價值，這種衝突就叫做『健康的衝突』。所以，有任務衝突、程序衝突，只要控制在好的、對的方向上，這種衝突你應該樂見。

盡量避免“關係衝突”，上一集有說到例如像「暴怒謾罵」、「冷嘲熱諷」、「冷漠」、「不理不採」這些就是關係衝突。不過，無論哪一種衝突，發生的時候都會有四種模式，大概分成：競爭、妥協、回避和合作。

我在談判篇中，我有說過一個故事，不知道你還記得嗎？是這樣的。一對兄弟，要分5個橘子。哥哥說，我個子大，我要拿3個；弟弟不同意，說橘子是自己先看到的，自己多分才公平。

哥哥說，我年齡大，你得聽我的；弟弟說，你欺負我，我就告訴爸爸，讓他來找你算賬。

爸爸來了，問孩子說：「為什麽吵架呀？」哥哥說：「我要用橘子皮，把它們做成橘子燈籠，弟弟說，我要橘子肉，榨橘子果汁。」

爸爸了解問題後，這問題就好解決啦，哥哥得到了橘子皮，弟弟得到了橘子肉，皆大歡喜，而且資源一點都不浪費。這就是去調和雙方彼此的利益，去改變彼此立場，所得到的理想結果。

這種理想的結果，是指有人居中協調之後，彼此都得到了一個好的結果。可是你身為團隊領袖，你總不能老是與你的夥伴有衝突，你就打電話叫你的上司幫你來協調吧！沒有人幫，你也要知道正確應該怎麼做。

 

就上面分橘子的案例，你的角色不是爸爸，而是分橘子的其中之一。若你跟夥伴說我是主管，這個資源我要了，這就叫—— 競爭 ；

你覺得不好意思，直接就讓給你的夥伴，這叫—— 回避 ；

你說，好吧，那就我們兩個一人一半，這叫——  妥協 ；

你們倆懂得運用“調和雙方彼此的利益，去改變彼此立場”，發現其實你是要橘子皮做橘子燈籠，他是要橘子肉，榨橘子果汁。這叫—— 合作 。

所以呢，衝突的時候，大概就有這四種模式「競爭、迴避、妥協、合作。」不擅長處理衝突的主管最常選擇什麼呢？答案就是「迴避」。可是，你知道一昧地“迴避”這絕對不是處理衝突的最好方法，因為這樣的結果只有“弊多於利”。

 

為什麼，我分析給你聽。

1.回避衝突，會導致衝突的內在升級。

當衝突發生的時候，你當下不假思索的就選擇迴避（也就是退讓），你其實心中也會肯定不太舒服的。這種衝突一開始就是只針對某一件事，可是你的夥伴很容易食髓知味，知道你會讓他，他在未來當再次與你發生衝突的時候，就會希望你再次退讓。

這時候你不想這麼做，於是你就去求助你的主管，你的主管這麼跟你說：「唉呦！幹嘛跟你的同仁計較呢？你領的薪水裡面，他也有貢獻呀！何必跟他計較這些呢？想當年，我還是小主管的時候，對同仁也這麼好，我也才有今天呀！你讓一下就好了嘛！團隊要以和為貴、退一步不就海闊天空了嗎？」

結果，你聽到你的主管當年也是一忍再忍，一退再退，你跟她比起來，又算什麼呢？於是你就再次退讓，就這樣你的夥伴就會像《破窗效應》一樣，最後騎到你的頭上來了！這時候，衝突就會往上升級。怎麼升級呢？

你會想「原來這個團隊的運作方式是這麼不人性」這時候你的矛頭就會轉移到工作模式上面，這就是衝突升級。而且衝突不會停在這裡，還會往上再升級，不斷隱忍的結果最終你會把矛頭轉向你的團隊夥伴，或是你的上一層主管，你會想「媽媽的！這個團隊裡，到處都是爛人！」

這樣的結果，就是衝突再升級。最後的結果就是你再也忍不住，你要嘛離職，要嘛跟你的夥伴撕破臉。這種衝突的內在升級，我以前經歷過，我特別的有感覺。

專家說，這種模式叫做“隱形人模式”，什麼意思呢？就是這種領袖在衝突發生的時候，會突然隱身，不但沒有給夥伴一個了解自己需求、解釋的機會，自己也失去了一個爭取的機會。看似以和為貴，其實是沒有與夥伴在衝突中，越吵越好的智慧和勇氣。所以這種領袖到最後總是心懷怨恨地默默離開一個又一個團隊和平台。

專家說這種模式可能是非常潛意識的，又是自己本人也不太知道自己有這樣的問題。這種迴避衝突的領袖，傷害最大的不是別人，而是自己，而且其他人還不知道你到底發生什麼事。這種也可以稱為典型的爛好人主管，嘴上說好，卻積怨在心裡。

這種遇事就迴避的領袖，對自己跟團隊夥伴都是不好的。反而我見過有些團隊領袖，在固定一個時間會公開地在台上，很嚴厲的把夥伴做不好的事，狠狠的批一頓，同時也懂得將情緒控制在事情上。我在底下聽到的時候就問旁邊的主管說：「今天的氣氛怎麼這麼緊張呀？」他說：「今天是每週一次的檢討，所以才會這樣的。我們平常氣氛都是很好的。」

我覺得這樣很好。我認為身為領袖本來就要做好「管人理事」的工作。管人就是讓夥伴們知道規矩，沒有規距不成方圓，在規距內要怎麼都沒關係；理事就是處理事情，什麼事情最重要呢？當然就是同仁的績效，他們沒有績效就賺不到錢，賺不到錢不用你趕他也會自己走。

該檢討就檢討，夥伴們久了就會知道，若是自己的疏忽、做不好的時候，會被老闆罵，反而有機會自己省思問題，上緊發條，修正自己往正確的方向前進，甚至加快腳步。這樣的結果對你與你的夥伴才是正向有意義的。

人之所以會害怕衝突，本質上是不接受「競爭、迴避跟妥協」，而且不知道有第四個「合作」的選項。這怎麼辦呢？根本的解決方式就是要深刻的體認到「衝突」對團隊，對你的幫助。了解「健康的衝突」對整體團隊的建設性！

然後營造一種開誠佈公的團隊文化，真的誰對誰有不爽，不要放在心裡，放久了小問題都會變成大問題的。至於怎麼遇到衝突時候，你應該怎麼溝通，我建議你可以回顧一下表達篇裡，我跟你分享過的非暴力溝通、談判篇的雙贏談判，我教過你許多的技巧，都可以讓你圓融的與團隊夥伴溝通，並且達成共識。

這裏我就專家的建議，幫你補充，除了競爭、迴避、妥協之外，怎麼可以達到更理想的結果「合作」。

 

2.有了不爽，盡快及時溝通。

你知道戰爭的時候，敵軍會在路上佈致地雷，大部隊經過就會造成嚴重的傷亡。同理，誰因為什麼事不爽，就會在心中埋下地雷，這時候就要盡快即時的溝通；及時溝通就是掃雷，把不滿的情緒清除，就不會引爆地雷，造成團隊更嚴重的傷害。

 

3.不要惡意猜測。

我常說：「想像不是真相。」要知道真相，最有效的方法就是溝通，溝通就是身體的血液循環，不溝通就是血液不流通，會造成身體組織的壞死的，瞎猜也一樣，不但找不到真相，而且人一但衝突造成心理不舒服，結果就是總往壞處想，對團隊凝聚力、向心力有害無益。

 

4.先想清楚雙方利益，衝突一定是利益有了衝突，不要急於表達自己，思考雙方利益後再說。

這我前面表達與談判篇都講過很多了，忘了可以再回顧一下。

 

5.坐下來理解利益、溝通需求，共同找到合作的選項。

所有的衝突，能坐著談就不要站著談，站著能談出什麼好結果呢？有研究指出，人的情緒高低與身體重心高度成正比。重心越高，越容易情緒高漲。你的夥伴跟著你出來打拼，除了你家裡的親人外，你的夥伴不也很像你的親人嗎？有什麼不能好好坐下來談的呢？你說對嗎？

 

好了！我們終於談完「因應衝突帶來的改變」了！再簡單複習一下！

改變本來就會伴隨著衝突，怎麼辦呢？你應該做好三件事，分別是「1. 勇於自我挑戰，率先改變、2. 因應改變帶來的衝突、3. 戴上遠見的眼鏡，長期堅持。」下一集我要教你，怎麼帶上遠見的眼鏡，長期堅持。

 

我是雷龍式銷售第一人，國華老師！希望我的分享對你有幫助，期待下次再一起與你共同學習。