從零售到批發的徵員關鍵(上)

 

大家好，我是雷龍式銷售第一人國華老師！

 

「你沒錯，你也要跟顧客道歉，這是因為你懂『同理顧客的心情，不是發生的事情。』」

 

紐約電影製作人凱西‧奈斯塔特（Casey Neistat）在2002年初買了一部iPod，他愛死了這個產品；但18個月後，電池開始失去效能，也沒有辦法再充電。

 

這位深受困擾的麥金塔忠實客戶，帶著那部奄奄一息的iPod到蘋果專賣店送修，店員卻告訴他不能更換電池，唯一的選擇就是再買一部新iPod。

 

之後他撥了蘋果電腦的客戶服務專線，客服說：「保證期已過，需收 255美元費用，外加郵寄費，你還不如去買一台新的iPod。」

 

當時，奈斯塔特被激怒了。因此，他決定把這個經驗拍成影片，放到網路上去。這部影片名為〈iPod見不得人的祕密〉（iPod’s Dirty Secret），上百萬人瀏覽這個網站，上千人下載這部影片，很快地，全世界的人都在討論這部影片、電池問題、奈斯塔特和蘋果電腦。這後續一連串的滾雪球效應，非常有可能導致蘋果電腦最熱賣的iPod瓦解崩潰。

 

但後來你猜猜看，這個產品有遭到下架的命運嗎？答案是：「並沒有！」為什麼呢？因為蘋果公司的危機處理做得好，化解了這場危機。

 

隨後，蘋果電腦處理負面口碑的方式，成為他們反敗為勝的關鍵。正如他們應有的回應。首先，蘋果電腦傾聽奈斯塔特的問題；之後幾天內，他們不但修復有問題的電池，還更改了服務政策：蘋果電腦開始以99美元提供替換電池的服務，並且加59美元就可以延長保固；此外，蘋果電腦還送了一台全新的iPod給奈斯塔特。

 

這項行動不只討好許多客戶，也讓奈斯塔特很滿意。蘋果公司願意傾聽電池的負面回饋，同時快速有效地回應，蘋果電腦扭轉了可能的險惡處境。

 

任誰都會犯錯！愛因斯坦說：「不曾犯錯的人什麼新生事物都沒試過。」也就是說，不犯錯的人或企業，很可能也是止步不前，都是很難實現創新的。只是，你的錯，再錯最終你都會原諒自己，但，你的顧客會原諒你嗎？

 

許多優秀的保險顧問，只知道一昧地向前衝，亮眼的業績讓他們陶醉在目光與掌聲中，出錯？好像離他們很遙遠。也就是因為如此，鮮少出錯，根本就不懂、不會處理公關危機，第一時間處理失當導致了更大的危機。

 

你看很多電影情節裡，某某成功的大律師，開車撞了人，當下根本驚慌失措，為了維護自己的名聲，選擇了最錯誤的處理方式，肇逃。結果你都猜到了，最終難逃法網，律師身敗名裂。

 

繼前面我教你服務的心法、方法去把服務做好之後，現在你還要學，萬一你真的不小心有意無意地犯錯了怎麼辦？你要懂的處理「公關危機」。

 

首先是，你沒錯，但顧客對你抱怨，你如何在第一時間正確處理，處理的好，你就能大事化小，小事化無！挽留顧客的心。再來才是，你錯了，怎麼處理。

 

正確的抱怨，有五個程序，依序是：「傾聽→同理→復述→提問→溝通」。

 

一、傾聽。

 

聽見跟傾聽是不同的，聽見只是接收了對方的訊息，但傾聽由三階段所組成，也就是「專心、理解、回饋」。

 

1.專心。簡單做法是，身體前傾、眼睛看著對方眼睛，暫停手邊工作。

 

2.理解。仔細聽，並確切了解顧客真實的問題，聽出對方要什麼？

 

3.回饋。做好了前面這兩動之後，你接著要做的不是解答，而是致歉與安撫。

 

二、同理。

 

同理心，就是你能夠從對方的情感出發，以對方的立場來看待問題，簡單地講就是“換位思考”的意思。

 

面對顧客抱怨時，“傾聽”是讓我們知道對方為什麼抱怨，接著怎麼讓對方感覺我們同理了他的立場呢？你可以說：

 

「我可以理解您為什麼會生氣了，換做是我，我也會跟您一樣生氣的。」

 

「嗯，真不好意思，讓你這麼不舒服，遇到這樣的問題，我能理解你的感受。」

 

你知道那種，我沒說我有多痛，但是你卻知道我有多痛的感覺嗎？當你說出上面的兩句話時，對方心裡就會有一種「對！總算有個人知道我有多痛了。」那種知音難尋卻被我尋到了的感覺。

 

三、復述。

 

之所以產生誤會，原因不外乎是環境、觀念認知、心理狀況、文化背景、過去事件等因素。

 

但主要的問題來自於，我們沒有搞懂對方的問題是什麼，文不對題的忙了一圈，徒勞無功。所以，在處理抱怨的第三個環節，復述就非常重要了。也就是重複一次對方提出的問題，讓對方知道你瞭解她的問題是什麼。美國許多勞資談判規定，任何一方發言前，必須將剛才對方所說的意思再說一次，才可以發言。目的就是要避免誤會。

 

復述的關鍵有兩個，一是「等兩秒」，二是「重複一次給他聽」。

 

「你們保險就是這樣啦，要簽保單跑好快，要賠的話，囉唆一大堆。」客戶抱怨

 

等兩秒。好，此刻你別急著回答，等兩秒，這兩秒的用意是，第一秒讓他知道你在消化他的抱怨，第二秒讓你有時間思考待會的對策。

 

你接著說：「我瞭解您的問題，你的意思是說，我們做保險的，談保險很積極，但理賠的時候，卻很慢對嗎？」讓他知道，你知道她在乎什麼。

 

四、提問。

 

懂得如何提問是非常有力量的。問得好，你不用費盡口舌的說服，而是你能達到讓對方自我說服。

 

舉個例。

 

春秋時期，齊國國君齊景公心愛的馬居然不小心被馬官養死了，他非常震怒要將馬官肢解，這時晏子跪在國王面前問：「是該死，不過請問大王，以往古聖堯舜皇帝，肢解人的時候，都是從哪裡開始呀？」

 

這時國王一聽，心想，他常把自己比喻成堯舜一般的好皇帝，好皇帝會因為不小心把馬養死了而肢解人呢？反思之後發現這樣不對，於是當下收回成命。

 

所以，提問是很有威力的。

 

我假設有個情境是這樣的。有個爆怒的客戶吵著跟你說：「我不管，我就是要你們把我繳的保費全部還給我。」

 

你千萬不能說：「按照公司規定…」你若只會按規定做事，那你應該當作業員，不是手段高明的業務員。

 

你或許可以說：「好的，我瞭解您的問題，我也樂意處理您的問題。但很抱歉，您的請求可能超過我的權限，我再幫您向上反映。不過就我的了解，您也是某某餐廳經理，學識地位應該都算相當水準，您覺得，若要我們公司完全讓步機率高嗎？而且最後若走法律程序，恐怕對您也很不划算，您說是嗎？」

 

這樣說的話，無理取鬧的客戶，當下都會反思想「我是不是要求太過分了？」因而願意讓步。

 

五、溝通

 

你直接用我在《五分鐘商學院》學到的這「六要」來溝通，融合前面我教你的，這樣就算你沒來上我的實體課程，應該也能做的不錯。

 

第1，坐下來說話。

 

研究表明，人的情緒高低與身體重心高度成正比。重心越高，越容易情緒高漲。因此，化解情緒的第一要義，是讓對方坐下。最好放幾組特別矮的沙發，”一坐陷下去，起來很費力”的那種。這樣，客戶不容易發火。

 

第2，竟有這種事。

 

激動的情緒，就是在表達：你知不知道，我很生氣？你到底知不知道？所以，你要認真聆聽，不時點頭，積極回應：”什麽？””竟有這種事！”等等。讓客戶覺得他的情緒已經被完全感知，就會恢覆平靜。

 

第3，首先要道歉。

 

道歉是必須的。你會說：「為什麼？我又沒做錯」。記住，你不是為自己”錯誤的行為”道歉（在英文裏，這叫apologize），你是為他”糟糕的體驗”道歉（在英文裏，這叫sorry）。這就是我常跟學員說的「你是同理他的心情，不是同意他說的事情。」意思是一樣的。

 

第4，然後要感謝。

 

有時候，感謝比道歉更重要。感謝你指出問題，幫助我們改進！感謝，能夠把客戶從”負面的對立情緒”中拉出來，投入到”正面的互助情緒”中。在你的真誠感謝下，客戶會變得積極。

 

第5，請您幫個忙。

 

客戶”感受”到，你”感受”到他的”感受”後，就要建立”合作”的氣場。”麻煩你把迴紋針遞給我一下。”客戶遞給你時，你要馬上感謝，創造出”合作”氛圍。當然，你也可以請他遞筆，遞紙巾等等。

 

這其實跟「富蘭克林」效應一樣，對方越願意幫你的忙，就會愈喜歡你。

 

第6，我有個建議。

 

這時，你們已經建立了”積極合作”的氛圍，不再關注”誰對誰錯”，只關注”如何解決”。這時，你可以不卑不亢地說：我有個這樣的建議，您看是不是能解決這個問題。你就從”化解情緒”，走到了”解決問題”環節。

 

好了，你沒錯，但顧客對妳抱怨的正確處理，我交給你了；最後一集，我們進一步學的是，你有錯，怎麼處理公關危機。

 

幫你整理一下本集重點。

 

1.任誰都會犯錯！不犯錯的人或企業，很可能也是止步不前，都是很難實現創新的。特別是你長期績效卓著，鮮少犯錯，這也代表你不熟或是不會處理公關危機。無法第一時間正確處理，可能導致了更大的危機。

 

2.當你沒有錯時，顧客向你抱怨，有五個處理程序，依序是：「傾聽→同理→復述→提問→溝通」。

 

3.用「六要」與盛怒的顧客溝通。

 

1. 坐下來說話。
2. 竟有這種事
3. 首先要道歉。
4. 然後要感謝。
5. 請您幫個忙。
6. 我有個建議。

 

好！我是雷龍式銷售第一人，國華老師！希望我的分享對你有幫助，期待下次，再一起與你共同學習。

 

對了！若我的分享對你有幫助，也請你分享給你的夥伴喔！我們下集見，掰掰！