從零售到批發的徵員關鍵(上)

 

大家好，我是雷龍式銷售第一人，國華老師

 

「為什麼你的認知，跟對方的理解，有著這麼天差地別的差異呢？那是因為大腦有三大簡化資訊的機制，『刪減、扭曲、一般化』。」

 

某次，我請兒子去把我的西裝拿上來，他很聽話，馬上說：「好！我去拿」

 

一、會他端著一盤西瓜上來，我看了一頭霧水，我說我的西裝呢？

他說：「你不是要我去拿西瓜嗎？」

 

我看了好氣又好笑。

 

還有一次，我去醫院，掛完號之後等叫號。等了一會之後，我聽見護理師大聲說：「帥哥…帥哥…」

 

我當時正在滑手機，我想應該不是叫我，我繼續滑手機。結果，護士還是繼續叫：「帥哥…帥哥…」我想想，好吧！看她叫了這麼多次，那就別辜負人家這個獨特的審美眼光好了。於是我就走過去問她說：「你是叫我嗎？」

 

她說：你是下一個嗎？

 

哇勒！原來她是說：「下一個」不是「帥哥」啦！當下真的覺得好糗。

 

聽完我兒子與我自己的兩個案例，我相信，你平常的生活中，應該也會發生類似的情形對吧！那為什麼會產生這樣的誤會呢？答案很簡單，就是你的想法，透過溝通之後，與對方的理解，很可能不一樣。

 

為什麼會不一樣呢？本集的內容，就要跟你解密，大腦神奇的運作原理，理解了原理之後，再來學我準備交給你的各種語言的力量，你將更知道該如何運用。

 

要構成一個完整的溝通，基本是要有這四個元素的。那就是「發方、收方、訊息，還有方式」。簡單舉個例，你大聲的告訴樓上的兒子說：「兒子，下來吃飯囉！」

 

你就是「發方」、兒子就是「收方」、“下來吃飯了”是「訊息」、你用「嘴巴傳遞聲音語意」就是方式。所謂的方式，概分為文字、聲音語調、肢體語言，這三種。

 

為什麼會不一樣呢？主要的關鍵原因就是，發方所發出的訊息，在收方收到訊息之後，是如何進行解讀的，兩者有著極大的差異。

 

現在我就來跟你進行揭秘，大腦到底是如何製造訊息，以及人是如何解讀外在所接收到的訊息的。

 

首先，我要教你認識大腦的兩個原則，叫「空白原則」與「焦點化原則」。

 

我在第一集有跟你說過，就心理學的角度，將大腦分成兩層意識。一層是你可以自由控制的表層意識，另外一層是你無法自控對潛意識。這兩層大腦，有著不同的影響力。表層意識像衛兵，看似力量很大，實則很小；潛意識像國王，因為不能自控，所以時常忽視它的存在，但他不但存在，而且力量無窮。

 

我這樣形容潛意識好了！它就像古代女皇帝武則天一樣，垂簾聽政。雖然默默地不說話，卻影響力十足。

 

我們從小到大，藉由「視、聽、觸、味、嗅覺」五種感官，蒐集對外界的資訊，長期下來會積累在你不可控的潛意識中，之後會形成自動執行的程式，讓你在毫無察覺的情況下產生行動。

 

例如你一起床就會去刷牙洗臉，這就是一種你不用思考，就會去進行的無意識行動。潛意識就是這樣默默地影響你，但你很難察覺。

 

而且，大腦特別對你生命的保護尤為重視，為了確保你生命安全，大腦永遠都在確保你的「安全」與追求「安心的感覺」。所以，大腦都會第一時間，直覺的判斷，當下你所接收到任何的外在的訊息，是否可以令你達到「安全」或「安心的感覺」。這裡所說的直覺，其實就是來自於潛意識。

 

• 「空白原則」

 

什麼是「空白原則」呢？就是大腦為了及時判斷你是否安全，大腦本能的一種機制。「空白原則」的運作方式是，大腦為快速了解事物，他會利用「內部資訊」跟「外部資訊」來填補未知的空白。

 

例如，當你看到一隻狗，你身上的視覺感官系統，會將看到這隻狗的訊息傳送到大腦內進行解讀，若是「內部資訊」知道是什麼，那就會立刻進行解答，若是安全的話，那就能解除大腦的不安感。

 

但若這輩子都沒有看過狗，大腦就會調動外部資訊進行解讀。例如你會想要知道狗是什麼東西，特別更想知道，這種動物會不會給你帶來危險。

 

• 「焦點化原則」

 

我們每天生活在大量的資訊中，為了快速的了解與取得必要資訊，所以大腦會有「焦點化」跟「刪減」的傾向。你不可能同時掌握所有資訊，一次只能聚焦一種資訊。例如你現在的注意力在聽課，你會忽略腳的感覺。但你現在將注意力移到腳，你會發現你的腳或許正碰著某個東西。

因為大腦有「焦點化原則」的這個機制，才能讓每天接收到的大量資訊變得簡單，這是它的優點。但伴隨的缺點就是，因為長期簡化收集到的各種資訊，這些資訊會形成許多個人的主觀意識，那每個人型成的主觀意識不同，這才讓人與人的溝通產生誤會。

 

簡單地講，「空白原則」跟「焦點化原則」的目的，就是大腦希望在最短的時間內，理解外在的各種資訊，以滿足你的安全及安心的感覺。而且，這兩個原則，時常在你無意識的情況下一直默默地進行著。

 

好！那除了這兩個原則之外，大腦又是怎麼將自身經驗，轉換成語言的呢？

 

這有賴於大腦的三大簡化機制，叫「刪減、扭曲、一般化」。

 

首先是

 

1. 「刪減」。

 

簡單的說，什麼是刪減呢？就是我們和別人說話時，我們並不會將自己知道的所有資訊說出來。大腦會先進行「刪減」之後，在將你的內在訊息轉換成語言，再透過不同的方式傳送出去，像是說話。

 

NLP裡，有一個有名假設前提，叫「地圖不等於疆域。」什麼意思呢？地圖是讓你知道位置，但是實際現場的山川美景，或是高樓大廈，並不是地圖可以完全呈現的。可是，地圖卻因為刪減了大量的資訊量，方便人們攜帶，藉由「地圖」你能按圖索驥，到達指定的地點。

 

我舉個例子你就會理解。你來過苗栗頭份市嗎？有！那太好了，我家就住在頭份市，有來跟我說，我盡地主之誼，請你吃飯。好！你可以跟我說一下，頭份這個地方嗎？

 

就算你再怎麼熟悉頭份，也無法跟我窮盡說出頭份的所有細節的，對嗎？也就是說，頭份這個地方，其實有很大量的資訊，但是要在有限的時間形容一個地點，那你大腦的「刪減」機制就會被啟動，目的，就是為了能傳達資訊。

 

例如，你聽過很多簡化的用詞，像是：超跑（超級跑車）、北車（台北車站）、繳清（減額繳清）、都算是。

 

我們若要專注於周遭的每一件事物，是不可能的，因為那會使我們的大腦過度負載。因此，刪減，使我們得以選擇性地專注於我們經驗中，所認為重要的資訊而排除其他不重要的。

 

2. 「扭曲」

 

什麼是扭曲呢，就是人時常會用自己的想法與心情，去投射在別人的行為上。這樣很可能會比「刪減」的簡化機制，所造成人與人的誤會更大，因為扭曲時常會有加油添醋，甚至有火上加油的跨大效果。

 

「投射（英語：projection）是一種心理防禦機制，一個人下意識地否認自身不良的思緒、動機、欲望、或情感，而將其賦予外部世界，通常是其他人。」

 

每人獨特的觀念就很像一個過濾器，當資訊通過這個過濾器後，會轉變成每個人獨有的見解，就是前面所說的主觀意識，因此就喪失原本資訊的本質。在這情形下，大腦理解的資訊，就是遭到扭曲後形成的產物。

 

舉幾個例子。

 

女友說：「五天都不跟我聯絡，我就知道他不夠愛我啦！」

 

或說你：「這家店都沒有人，肯定是東西不好吃。」

 

或是媽媽跟兒子說：「你整天玩手遊，甚麼事都不用做啦！」

 

或是聽到有人說：「這麼胖，肯定是因為很懶！」

 

所說的這些情形，其實都不一定是真實的，但你時常這樣說，或是聽別人這樣說，對嗎？但這些說法就叫「扭曲」是大腦簡化資訊的一種機制。

 

簡單地講，「扭曲」就是我們不會事事都如實地傳達事實，而會先加上自己的解釋，再將自己所理解的資訊說出來。

 

還有一個大腦簡化資訊的機制叫做「一般化」這我在下一集，再來教你。

 

最後幫你做一下本集的重點整理。

 

1. 要構成一個完整的溝通，基本是要有這四個元素，必須有「發方、收方、訊息，還有傳送的方式」。
2. 人與人的溝通會造成誤會，主要的關鍵原因就是，發方所發出的訊息，在收方收到訊息之後，是如何進行解讀的，兩者有著極大的差異。
3. 為了盡快理解外界所接收的訊息，大腦的兩個原則，叫「空白原則」與「焦點化原則」

 

「空白原則」就是大腦為快速了解事物，他會利用「內部資訊」跟「外部資訊」來填補未知的空白。

 

「焦點化原則」就是大腦會將每天接收到的大量資訊變得簡單，專注在必要的資訊上。

 

4. 為了將大腦的資訊傳遞出去，大腦有三個簡化機制，叫做「刪減、扭曲、一般化。」

 

「刪減」就是我們和別人說話時，我們並不會將自己知道的所有資訊說出來。

 

「扭曲」就是我們不會事事都如實地傳達事實，而會先加上自己的解釋，再將自己所理解的資訊說出來。

 

好！我是雷龍式銷售第一人，國華老師！希望我的分享對你有幫助，期待下次，再一起與你共同學習。

 

對了！若我的分享對你有幫助，也請你分享給你的夥伴喔！下集見，掰掰！